Die Ombudsstelle für Patientenbeschwerden (in der Folge „Beschwerdestelle“ genannt) ist eine Einrichtung der Ärztekammer für Niederösterreich, bei der Beschwerden über niedergelassene Ärztinnen und Ärzte in Niederösterreich eingebracht werden können. Die Beschwerdestelle wird als klärende und vermittelnde Stelle geführt, um Missverständnisse aufzuklären und Konflikte zu lösen. Die Beschwerdestelle hat keine gerichtliche Funktion oder Schiedsfunktion.

Die Beschwerdestelle bearbeitet Beschwerden von Patientinnen/Patienten über niedergelassene Ärztinnen und Ärzte (Kassen- und Wahlarztordinationen). Da die NÖ Landesklinikenholding über ein eigenes Beschwerdemanagement mit eigenen Ombudsstellen in allen Landeskliniken verfügt, sind bei Beschwerden über Vorkommnisse in Krankenanstalten daher diese Ombudsstellen anzusprechen.

Die Beschwerdestelle versucht, Mängel zu beseitigen und Konflikte zwischen Ärztinnen/Ärzten und Patientinnen/Patienten zu lösen bzw. Missverständnisse aufzuklären.

Die Ombudsstelle der Ärztekammer für NÖ ist für Beschwerden zuständig, die Ordinationen in NÖ betreffen. Sie befasst sich mit Beschwerden, bei denen es um organisatorische Belange oder um Kommunikationsprobleme im Arzt-Patienten-Verhältnis geht.

Beispiele:

• Verweigerung der Einsicht in die Patientendokumentation
• Kommunikationsprobleme bei Terminvergaben etc.

Nicht zuständig ist die Beschwerdestelle bei:

• Behandlungsfehlern (in diesen Fällen kann eine Zuständigkeit der Patientenschiedsstelle bestehen)
• Prüfung der Höhe von wahl- und privatärztlichen Honoraren
• Sachverständigengutachten, die Grundlage einer gerichtlichen Entscheidung sind
• Beschwerden über Arztbewertungsportale wie docfinder.at, arztsuche24.at etc. Solche Beschwerden sind direkt an die Betreiberin/den Betreiber des jeweiligen Portals zu richten.

Ebenfalls nicht zuständig ist die Beschwerdestelle in folgenden Fällen:

• Beschwerden von Insassen der Strafvollzugsanstalten (→ Generaldirektion für den Strafvollzug und den Vollzug freiheitsentziehender Maßnahmen; www.justiz.gv.at)
• Beschwerden über Amtsärztinnen/Amtsärzte (→ Landessanitätsdirektion;  www.noel.gv.at)
• Beschwerden über PVA-Gutachterärztinnen/-ärzte (→ Pensionsversicherungsanstalt;  www.pensionsversicherung.at)
• Beschwerden über Kontrollärztinnen/-ärzte der Sozialversicherungsträger (→ jeweiliger Versicherungsträger, z. B. ÖGK www.sozialversicherung.at)
• Beschwerden über Ambulatorien und Institute (z.B. Radiologie-, CT/MRT-Institute), die der Wirtschaftskammer unterliegen (→ Wirtschaftskammer NÖ,  www.wko.at/noe)

Beschwerden über Zahnärztinnen/Zahnärzte richten Sie bitte an die dafür zuständige Landeszahnärztekammer NÖ

Die Beschwerdestelle nimmt auch Anregungen und konstruktive Kritik entgegen.

Selbstverständlich freuen sich Ärztinnen und Ärzte sowie Gesundheitseinrichtungen auch über Lob und positive Erfahrungen von Patientinnen und Patienten. Die Beschwerdestelle leitet positive Rückmeldungen gerne weiter.

Beschwerden sind formlos, aber ausnahmslos schriftlich (per Post, per Fax oder per E-Mail) bei der Beschwerdestelle einzubringen:

Ärztekammer für Niederösterreich
Ombudsstelle für Patientenbeschwerden
Wipplingerstraße 2-4
1010 Wien
E-Mail: patientenbeschwerden(at)arztnoe.at

Betrifft die Beschwerde die ärztliche Tätigkeit und nicht organisatorische Angelegenheiten, ist stets die Vorlage einer Entbindungserklärung (siehe nächste Frage) erforderlich.

Grundsätzlich sind Ärztinnen/Ärzte gesetzlich an die ärztliche Verschwiegenheitspflicht gebunden. Um in einem Beschwerdeverfahren konkrete Aussagen tätigen und Stellungnahmen abgeben zu können, muss die Ärztin/der Arzt von der Patientin/vom Patienten von der ärztlichen Verschwiegenheitspflicht entbunden werden. Es steht ein entsprechendes Formular zur Verfügung, das von der Beschwerdeführerin/vom Beschwerdeführer oder vom/von der gesetzlichen Vertreter/in bzw. dem/der Sachwalter/in unterschrieben an die Beschwerdestelle zu übermitteln ist.

• Formular Entbindungserklärung Allgemein
• Formular Entbindungserklärung Minderjährige
• Formular Entbindungserklärung Sachwalter

Selbstverständlich werden die Beschwerden datenschutzkonform bearbeitet. Sollte eine Weiterleitung der Beschwerde an den betroffenen Arzt/die betroffene Ärztin (zur Information oder zur Stellungnahme) erforderlich werden, wird die datenschutzrechtliche Zustimmungserklärung des Beschwerdeführers/der Beschwerdeführerin im Sinne der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) benötigt.
Es gibt dafür ein entsprechendes Formular: Datenschutzrechtliche Einverständniserklärung

Da der E-Mail-Verkehr im Rahmen der DSGVO generell als datenschutzrechtlich unsichere Datenübermittlung betrachtet wird, ersuchen wir Sie, für die Übermittlung von ärztlichen Stellungnahmen oder für Anfragebeantwortungen in Ihrer Beschwerde auch Ihre Postanschrift anzuführen.

Nur die Patientin/der Patient selbst bzw. bei besachwalteten Personen die Sachwalterin/der Sachwalter bzw. bei Minderjährigen der/die gesetzliche Vertreter/in kann Beschwerde führen. Eine Bearbeitung von Beschwerden, die über Dritte (z.B. Verwandte, Bekannte etc.) eingebracht werden, ist daher nicht möglich.

Das Vorbringen von anonymen Beschwerden ist nicht möglich, da diese von der Beschwerdestelle nicht zugeordnet und weiterbearbeitet werden können. Somit kann auch keine Rückmeldung an die Beschwerdeführerin/den Beschwerdeführer gegeben werden.

Da die gleichzeitige Bearbeitung ein- und derselben Beschwerde in mehreren Beschwerdeeinrichtungen nicht sinnvoll erscheint und ökonomisch sinnwidrig ist, werden Beschwerden, die  auch bei anderen Patientenbeschwerdeeinrichtungen eingebracht wurden und dort noch anhängig sind (z.B. NÖ Patienten- und Pflegeanwaltschaft, andere Ombudsstellen etc.), von der Bearbeitung in der Beschwerdestelle zurückgestellt.

In aller Regel wird die Beschwerde an die betreffende Ärztin/den betreffenden Arzt oder die jeweilige Gesundheitseinrichtung mit dem Ersuchen weitergeleitet, innerhalb einer Frist eine Stellungnahme abzugeben.

Der/die Beschwerdeführer/in erhält eine schriftliche Antwort der Ombudsstelle.

Manche Heilmittel müssen von der Chefärztin/vom Chefarzt der Krankenkasse genehmigt werden, bevor die medizinische Leistung in Anspruch genommen werden kann. Wird die Kostenübernahme abgelehnt, können Patientinnen/Patienten selbst einen Antrag auf Bewilligung stellen und ihr Anliegen notfalls auch kostenfrei vor Gericht bringen. Da das Sozialversicherungsrecht für Laien nicht immer leicht verständlich ist und Betroffene durch ihre Krankheit zumeist genügend andere Probleme zu bewältigen haben, wird auf diese Möglichkeit meist verzichtet und die medizinische Leistungen nicht in Anspruch genommen.

In Zusammenarbeit mit der Wiener Juristin Dr. Maria-Luise Plank wurde vom Unternehmen „selpers“ die frei zugängliche, kostenlose Patientenschulung „Vorgehen bei abgelehnter Kostenübernahme" veröffentlicht. In dieser erfahren Sie, was Sie unternehmen können, wenn die Krankenkasse Ihre medizinische Behandlung nicht bezahlen möchte.

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